De helpdesk App: De status van jouw tickets

Vooraf

In onze Microsoft Teams omgeving zit de helpdesk App van Zendesk. Via deze helpdesk App kun je al je vragen stellen over ICT. Heb je een probleem een vraag of een verzoek? Meld dit dan via de helpdesk App in Teams. Dit artikel beschrijft hoe je inzicht krijgt in jouw tickets en aanvragen, hoe je informatie kunt toevoegen aan een ticket en hoe je een ticket kunt sluiten.

Stap 1: Open de Helpdesk App in Teams

De helpdesk App kun je vinden op dezelfde plek waar je ook de functionaliteiten Activiteiten, Chatten en Teams. Je kunt de helpdesk App herkennen aan de titel "Helpdesk".

• Klik op de knop "Helpdesk" om verder te gaan.

Stap 2: Bekijk jouw tickets

• Om een overzicht te krijgen van de tickets waarbij jij betrokken bent, klik op de knop "Tickets".

In het overzicht van jouw tickets vind je per ticket de volgende informatie:

• De naam van het ticket;
• Het ticket ID;
• Wanneer het ticket is aangemaakt;
• Wanneer er voor het laatst aan het ticket gewerkt is;
• De status van je ticket.

Door op de titel van een ticket te klikken krijg je meer gedetailleerde informatie over het ticket. Het ticket wordt in een popup venster geopend.

Een ticketvenster bevat veel informatie. Het belangrijkste deel vind je terug in de conversatie. Hier kun je de hele historie rondom het ticket teruglezen. Ook kun je net onder conversatie een reactie plaatsen. In veel gevallen heeft de helpdesk van KempenKind meer informatie nodig om te achterhalen wat de oorzaak kan zijn van jouw probleem. Daarbij kan de helpdesk je ook vragen specifiek acties uit te voeren om te oorzaken of problemen uit te sluiten.

• Klik op de knop Submit als je een reactie wil plaatsen in het ticket.

Stap 3: Herkennen wanneer de helpdesk heeft gereageert op je ticket

Het is natuurlijk niet handig als je helemaal naar het overzicht van je tickets moet gaan om te weten of er al een reactie is geweest op jouw ticket. Gelukkig laat Teams zien of er een reactie is op één van je tickets. Zo is er een melding in de functionaliteit Chat en de Helpdesk App. Er wordt dan een getal getoond van het aantal reacties op jouw tickets. Zo heb je heel gemakkelijk zichtbaar dat er een reactie is geweest. 

• Klik op het icoon van de Helpdesk App om te zien welke reacties je hebt gehad.

In de Chat van de Helpdesk App zie je direct een korte samenvatting van de reactie. Zo zie je wie er gereageerd heeft, wat de status is van het ticket, het ticket ID en de eerste drie regels van de reactie en het ticket. 

• Klik op de knop 'More" om binnen Teams de reactie op het ticket te bekijken.
• Klik op de titel van het ticket om de reactie op het ticket in Zendesk te bekijken. Ga naar het helpartikel 'Zendesk helpcentrum: De status van jouw tickets' voor meer informatie over dit onderdeel. 

Stap 4: Creëer een nieuw ticket

Heb je een vraag of een verzoek, dan wil je een nieuw ticket aan kunnen maken. Ga naar het overzicht van jouw tickets om de knop "Create Ticket" te vinden.

• Klik op de knop "Create ticket" om een nieuw ticket aan te maken.

In een popup venster wordt het aanvraagformulier voor het creëren van een nieuw ticket geopend. Dit is een dynamisch formulier. Je namelijk eerst aangeven wat voor soort ticket je wil aanmaken. Je kunt een keuze maken uit de volgende soort tickets:

• Een algemene vraag;
• Een probleem met specifieke hardware;
• Een probleem met specifieke software;
• Een ICT verzoek.

Nadat je een gekozen hebt voor één van deze type tickets wordt het aanvraagformulier automatisch aangepast aan het type ticket. Zo kan er bij ieder type ticket andere vragen gesteld worden. Zo is bij een probleem met specifieke hardware altijd het serienummer of assettag een verplicht veld.

• Vul alle velden van het formulier zorgvuldig in en klik op de knop "Submit" om het nieuwe ticket aan te maken.
• In veel gevallen is het slim om een screenshot of foto toe te voegen aan het ticket. Klik links onder het reactievenster op de paperclip om een bijlage toe te voegen.

Stap 5: Het herkennen van de status van jouw tickets

We streven ernaar om jouw tickets zo snel mogelijk op te lossen. Toch kan het gebeuren dat de helpdesk meer tijd nodig heeft om jouw vraag te beantwoorden of om je probleem op te lossen. Om de voortgang van dit proces bewaken hanteren we een aantal statussen. Het is goed te weten wat deze statussen betekenen:

• Nieuw: Je hebt een nieuw ticket aangemaakt. Deze is nog niet opgepakt door een helpdeskmedewerker.
• Open: Je ticket is opgepakt en aan een helpdeskmedewerker gekoppeld.
• In uitvoering: Er wordt aan jouw ticket gewerkt.
• In afwachting: Het helpdeskteam wacht op een reactie van jou. Het is belangrijk om het ticket te openen en te lezen welke actie er van jou verwacht wordt.
• Geparkeerd: Het helpdeksteam wacht op een reactie van een derde. Denk bijvoorbeeld aan een probleem met een digibord en het helpdeskteam wacht op een reactie van de leverancier van het digibord.
• Opgelost: Het ticket is opgelost.

Hieronder vind je enkele voorbeelden van de verschillende statussen.